AI agenti u eCommerce-u: NG Sara, NG Nora i NG Tara — ko šta radi

Kratak odgovor: u NG Commerce ekosistemu tri AI agenta rade tri različita posla. NG Sara je autonomni AI prodajni agent — razvija postojeće kupce i osvaja nove. NG Nora je glasovni i chat agent — preuzima dolazne pozive i dok razgovor traje kreira porudžbinu, rezervaciju ili reklamaciju. NG Tara je autonomni agent za workflow automatizaciju: vodi radne tokove iza prodaje, kroz ERP, CRM, WMS, DMS i MES sisteme. Ako birate odakle da krenete, polazna tačka nije tehnologija, nego mesto u procesu gde danas gubite novac ili vreme.

Ovaj tekst objašnjava podelu posla između ova tri agenta, gde svaki od njih ima smisla, gde čovek ostaje u petlji i kako da odlučite koji je prvi korak za vašu firmu. Za širi kontekst primene veštačke inteligencije u online prodaji pogledajte stranicu AI u eCommerce-u.

Zašto agente razlikovati po poslu, a ne po tehnologiji

Reč „agent“ danas se koristi za gotovo sve — od chatbota koji odgovara na često postavljana pitanja do sistema koji sam pokreće akcije u drugim aplikacijama. Za firmu je korisnije drugo pitanje: koji posao agent preuzima i ko snosi odgovornost za ishod. Prodajna prilika, telefonski razgovor i interni radni tok imaju različite rizike, različite kanale i različite ljude koji moraju da odobre ishod.

Zato NG porodica ne pravi jednog „univerzalnog“ asistenta, nego agente sa jasnim zaduženjem. Tako je lakše postaviti pravila, meriti učinak i znati kome se obratiti kada nešto ne ide kako treba.

NG Sara: agent za prodajne prilike

NG Sara vodi dva toka istovremeno. Prvi su postojeći kupci: cross-sell i upsell u pravom trenutku, reorder pre nego što kupcu ponestane robe i win-back kada kupac utihne. Drugi su novi kupci: pronalazak lidova po idealnom profilu iz domaćih izvora i kupovnih signala, kvalifikacija, zagrevanje i konverzija.

Sara komunicira kroz Viber, WhatsApp, e-mail, SMS, Instagram DM, Messenger i web chat. Nivo samostalnosti birate vi — od režima u kom Sara samo predlaže, preko odobrenja, do autopilota uz limite kao što su budžet, popust, broj akcija i tihi sati. Svaka akcija ostavlja trag: ko, šta, kada i zašto. Detalji su na stranici NG Sara.

NG Nora: razgovor koji se završava akcijom

NG Nora je napravljena za trenutak kada kupac čeka na vezi. Preuzima dolazni poziv, vodi prirodan razgovor i sama rešava zahtev: proverava cenu i lager, kreira porudžbinu, rezerviše termin ili evidentira reklamaciju — dok poziv još traje. Isti agent radi kao glas na telefonu, glas na sajtu i u aplikaciji, i kao chat.

Kada zahtev prevaziđe ono što Nora sme sama da reši, poziv prosleđuje operateru sa celim kontekstom ili otvara zadatak za povratni poziv. Svaki razgovor je evidentiran, pa se vidi šta je rešio agent, šta tim, a šta je ostalo otvoreno. Sara i Nora rade u paru: Sara kvalifikuje priliku i zakaže razgovor, a Nora ga može preuzeti glasom. Više na stranici NG Nora.

NG Tara: radni tokovi iza prodaje

Sara i Nora rade u prodajnom razgovoru. Mnogo posla, međutim, nastaje posle njega: neko treba da proveri uslove, napravi dokument ili nalog, javi magacinu, sačeka odobrenje i isprati rok. Za taj deo Konis Software razvija NG Taru.

Tara zahtev prima kroz glas, chat, e-mail, Viber, WhatsApp, Instagram i druge kanale, a preko API integracija i MCP-a ga izvršava u ERP, CRM, WMS, DMS i MES sistemima. Šta konkretno radi:

• pretraga podataka i provera uslova pre nego što se nešto pokrene,
• kreiranje dokumenata i naloga u povezanim sistemima,
• koordinacija ljudi i sistema koji učestvuju u istom toku,
• praćenje rokova i podsećanje kada nešto kasni,
• traženje odobrenja tamo gde odluku mora da potvrdi čovek.

Ko šta radi — pregled

NG eFiscal se često pominje uz agente, ali nije agent: to je softverski ESIR koji fiskalizuje internet prodaju kroz V-PFR Poreske uprave. U toku prodaje on je korak koji porudžbinu zatvara fiskalnim računom — o tome više na stranici NG eFiscal.

Gde čovek ostaje u petlji

Autonomija bez pravila nije prednost, nego rizik. Zato se kod svakog agenta pre uvođenja odgovara na ista tri pitanja: šta agent sme da uradi sam, šta traži odobrenje i šta ostaje zapisano. Kod Sare su to nivoi autonomije i limiti, kod Nore pravilo kada se poziv predaje čoveku, a kod Tare je traženje odobrenja ugrađeno u svaki tok.

Praktično, to znači da prvi meseci rada ne treba da budu u režimu „pustimo ga da radi sve“. Bolje je krenuti sa predlozima koje tim potvrđuje, pratiti ishode i širiti samostalnost tamo gde se pokaže da su pravila dobro postavljena.

Kako odlučiti odakle krenuti

1. Nađite mesto gubitka. Ako prilike kod postojećih kupaca ostaju neiskorišćene ili lidovi čekaju danima, krenite od prodajnih prilika. Ako se prodaja gubi na telefonu i u redu čekanja, krenite od razgovora.
2. Proverite podatke. Agent je dobar onoliko koliko su dobri katalog, cene, zalihe i istorija kupaca do kojih dopire. Uredni podaci i integracije su preduslov, a ne dodatak — o tome više u tekstu o ERP integraciji sa internet prodavnicom.
3. Postavite pravila pre autonomije. Limiti, odobrenja i trag akcija definišu se pre nego što agent počne da radi samostalno.
4. Merite na svojim podacima. Efekat zavisi od kataloga, saobraćaja i polazne tačke, pa ga treba meriti na sopstvenim brojevima, a ne prema tuđim procentima.

Ako tek gradite ili menjate platformu, korisno je da agente posmatrate kao deo celine, a ne kao dodatak na kraju. Pregled platforme je na stranici eCommerce platforma Srbija, a pristup novoj prodavnici na stranici izrada internet prodavnice.